おもてなしは宿泊前から始まっている
近年、多くのホテルが自社サイトからの予約やリピーターを増やすべく、「お客様に選ばれるホテルとしての信頼やブランドイメージをいかに高めるか」という課題に注力しています。
ブランドイメージを保つためには、宿泊中だけでなく、宿泊前からの顧客体験を重視する必要があります。例えば「事前の問い合わせへの返信が遅い」「メールで相談していた内容が宿泊時にフロントへ伝わっていない」といった事態が起こると、信頼低下やネガティブな口コミ投稿に繋がりかねません。
一方で、ホテルの現場スタッフは接客やチェックイン業務など無数の業務を並行しながらメール対応をおこなっており、シフト制による人の入れ替わりも頻繁に発生します。通常のメーラーでは管理が煩雑になりやすく、対応遅れや引き継ぎ漏れが発生しやすい環境にあるのが実情です。
そうした現場の課題を解決するのが「楽楽自動応対」です。「楽楽自動応対」は、ラクスが「メールディーラー」として2001年から提供してきたサービスで、2025年10月に現在の名称に変更されました。累計導入社数は9,000社を超え、メール処理市場において17年連続売上シェアNo.1（※）を獲得しています。
※メール処理市場において（出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2026」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2025年度予測））、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載
応対状況を可視化
ホテル現場の困りごとを解消する「楽楽自動応対」
「楽楽自動応対」は、複数スタッフによる問い合わせ応対業務を円滑にする機能を網羅しています。中でも、ホテルの現場から特に高い支持を得ているのが以下の3つの機能です。
① コメント機能
シフト勤務制では「対応したスタッフが翌日は休み」という状況が多々起こります。紙のメモや口頭での引き継ぎではタスクとして管理しきれず漏れてしまうリスクがありますが、「楽楽自動応対」ならメール1通1通に付箋のような形でコメントを残すことが可能です。対応状況や引き継ぎ事項の共有が画面上で簡単に完結します。
②ステータス管理
スタッフ1人で判断できないイレギュラーな相談の場合、支配人に確認してから回答するケースがあります。支配人の不在などで回答が持ち越しになった際、通常のメーラーでは受信トレイの奥に埋もれてしまいがちです。「楽楽自動応対」では、メールの進捗を「未対応」「返信処理中」「対応継続中」「対応完了」と状態ごとに分けて管理。誰がどこまで対応したかがリアルタイムで可視化され、メールの見落としを防ぐ仕組みが整います。
ステータス管理のイメージ
③対応履歴
宿泊予約者の情報は予約管理システム上に残るものの、細かなメールのやり取りまでは記録されなかったり、予約前のお客様の情報は登録されず対応履歴が確認できなかったりします。「楽楽自動応対」なら、過去のやりとりの履歴が蓄積され、時系列での一覧表示や検索によって簡単に確認できます。他のスタッフが返信した内容も把握できるため、スムーズな引き継ぎが可能です。
さらに、チームの応対履歴をナレッジとして蓄積し、AIがそれを参照して最適なメール返信文案を自動生成する機能も搭載。外部のAIツールを別途使う手間なくメール作成時間を短縮できます。また、承認フローの設定を活用することで、新人スタッフが対応する場合でもホテルのクオリティを担保した返信が可能です。
業務負担を軽減し、
接客に集中できる環境へ
現在、ホテル業界はインバウンド需要の高まりにともなう活況の中で、慢性的な人手不足や現場の負担増という課題に直面しています。スタッフの皆様が目の前のお客様に集中できる環境を整えるためにも、業務効率化は急務となっています。
「楽楽自動応対」を導入しているホテルからは、「どのお問い合わせが未対応なのか一目で分かるようになり、対応スピードが上がった」「スタッフ間での情報共有もスムーズにできるようになった」との声が上がっています。
問い合わせ応対業務にかかる手間が削減されることで、スタッフの皆様が本来大切にしたい接客やホスピタリティの向上にリソースを集中できる環境が整います。「楽楽自動応対」は、ホテルのファンやリピーターを増やすという好循環をシステム面から後押ししています。
